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数字化转型与运营思维

来源:    作者:    时间: 2021-07-16
要想认清、认准企业所面临的问题,我们需要有模型做指导,在模型的思考框架中认识系统的整体特性,以实现“标本兼治”式解决问题的效果。

企业的实质是什么?有人说企业是以盈利为目的的商业组织,有人说企业以创造客户需求为主旨。如果从社会文化的角度看,我们也可以说企业是一个学习系统,一个通过不断地发现问题、分析问题和解决问题来完成自己的使命,并通过自我学习来实现自我进化的系统。

从系统学角度来看,整体不是局部的简单相加。要想认清、认准企业所面临的问题,我们需要有模型做指导,在模型的思考框架中认识系统的整体特性,以实现“标本兼治”式解决问题的效果。在企业实践和运营管理中,可供借鉴的思考模型有运营思维模型,典型代表如回路模型(closed loop model)和吞吐模型(throughput model)。

回路模型

任何一个系统都包括五个要素:SIPOC,即,供应商、输入、过程、输出和客户。从关系的角度看,五类要素形成一个闭环或回路。回路可分为线性回路和非线性回路,回路的输出与输入之间的关系要么是正相关,要么是负相关。如果输出是我们所期望的,那企业的经营目的就是实现正相关的回路,比如企业的市场营销活动。

有限资源下的正相关回路
图1:有限资源下的正相关回路

如图1所示,市场营销的目的是希望实现“增长飞轮”。营销活动吸引新的客户,再通过服务好新客户提升企业口碑,好的口碑则带来客户的转介绍或二次购买。“增长飞轮”的逻辑就像金融领域的复利,利上生利,从而实现指数级增长。

任何市场都有容量或资源的限制,“增长飞轮”的指数级效益也会有“天花板”。因此,大多数情况下,正相关回路的企业系统,其最终可实现的应该是S型增长曲线。

回路模型带给数字化转型工作的启示是什么?对于企业而言,尤其是企业的市场营销或增长部门而言,数字化转型的意义就在于借助数字化来表征出业务回路,通过营销方案的精心设计和营销举措的精准实施,实现正相关的增长回路,以数字化来指导市场及营销工作的开展。进一步来说,数字化营销的工作范式就是在回路模型的指导下实现“增长飞轮”,而所谓的全渠道营销、用户画像、用户旅程地图、触点监测和分析,等等,都是围绕“增长飞轮”来展开。

吞吐模型

企业和企业之间的竞争,要么是人无我有,要么是人有我优,前者关乎的是企业的创新能力,后者则落脚于企业的运营体系,而运营体系的优化和提升,可以在吞吐模型的指导下来进行。

吞吐模型的建模、监测和优化
图2:吞吐模型的建模、监测和优化

如图2所示,评价企业吞吐能力的关键指标有四类:时间、成本、弹性和质量。现代化的企业运营管理,首先是对企业运营活动进行建模(流程建模和信息建模),以实现业务活动的数字化;其次是对运营活动的四类关键指标进行监测,以实现企业绩效的数字化度量;再次是对指标达成情况进行诊断,对指标的异常(业绩差距或机会差距)进行原因分析,以识别其中的改进机会。

吞吐模型带给企业运营和数字化转型的指导意义有如下几点:

(1)数字化运营管理

很多企业的老板或高层管理者不理解数字化的意义。这时,我们可以问他们,贵企业对业绩指标有明确的定义吗?贵企业对业绩指标有数字化度量和监测吗?贵企业对指标偏差有基于数据的原因分析吗?如果没有,那就要做数字化转型,就要实施和应用相关的IT系统将经营活动数字化,然后通过管理驾驶舱对业务指标进行监测,通过业务智能或大数据分析对偏差原因进行详细分析,……

(2)管理举措的融合

很多制造型企业,要么导入了精益,要么导入了全面质量管理或6 Sigma,要么导入了TOC,要么导入了ERP或其他IT系统,但将这些管理体系或举措进行融合的却少之又少。

如图2所示,数字化的工作范式是:建模→ 表征 → 统驭。首先是业务活动的数字化(建模),再次是业务绩效的监测、诊断和分析(表征),而业务改善方案的制订则有赖于其他管理体系的指导(统驭)。具体来说,数字化告诉企业做什么、做得怎样,而TOC、精益等管理体系可以告诉企业为什么要做。有数字化做支持,精益、TOC、6 Sigma等管理体系更容易落地;有精益、TOC、6 Sigma等管理体系做指导,数字化的建设主题就更清晰。

(3)系统性改善

评价吞吐系统的四个指标中,时间,成本,柔性,质量,企业要想改善其中一个并不难,难的是系统性改善,即,同时改善企业在时间、成本、柔性和质量等方面的表现;也唯有此,才算是真正的改善。以精益为例,很多企业导入了精益体系,可能在作业现场、库存管理等方面得到改善,却可能在柔性化等方面表现得更差。

数字化运营管理,以吞吐模型做指导,可以同时实时监测企业在时间、成本、柔性和质量等方面的表现,帮助企业快速、准确地识别和规避那些只是得到局部优化的改进举措,以实现四方面指标的动态平衡和整体优化。

 

数字化运营

从运营数字化到数字化运营,改变的不仅仅是几个汉字的排列顺序,更深层次的是背后的思维模式和工作逻辑。在运营数字化中,数字化更多地是作为一种工具,一种辅助业务开展的工具,而业务部门及相关人员只是工具的使用者。在数字化运营中,数字化则表现为一种思维模式,一种业务开展的工作逻辑,而业务部门及相关人员应该是工具的创造者。

从运营数字化到数字化运营,改变的不仅仅是从业人员的工作方式,更主要的是他们的思维模式。从这个角度来说,从企业作为学习系统的角度来说,数字化转型的本质和挑战是相关人员思维模式的转变,这就正如运营思维,正如回路模型和吞吐模型所揭示的那样。