九招恢复信任

　　编辑推荐：近日，美国角逐民主党总统候选人提名资格的前任国务卿希拉里，正在遭遇信任危机。因为美国国务院审查了希拉里私人伺服器内的电邮后，确认至少有305封可能含有机密内容，但此前希拉里一直坚称，她用私人电邮处理的文件都没有机密资料。多项民意调查结果显示，许多受访者不信任希拉里，怀疑她在整件事件中不诚实及隐瞒真相。这或将成为希拉里明年参选总统的最大障碍。领导者恢复信任是一条漫长的路，您曾经失信于上司或下属吗？是否应该试试文中提到的九种方法呢？

　　人与人之间的信任是相互的。任何时候，我们与自己认识的人之间都会有一个信任的平衡点。信任是有方向的；我在某种程度上相信你，你也相信我，但彼此信任的程度并不相同。我们在日常生活中与其他人接触时所发生的事情、所说的话语、所用的身体语言、所提交的文档，甚至第三方所说的内容都会导致相互间的信任感上下波动。

　　这是一个高度复杂和动态的系统。如果一方对另一方的信任与另一方对他的信任长期不对等，这段关系就不可能长久，除非有人强制性地保持这种关系，或者发生了什么事情消除了这种不对等。

　　假设有一位家长和一个孩子，孩子习惯撒谎来逃避麻烦。这位家长对孩子的信任度很低，因为有太多证据表明孩子并不诚实。

　　孩子可能在某种程度上信赖这位家长，即使两者之间经常爆发冲突。这种关系通常会被强制持续下去，因为孩子太小，无法独自生活。遗憾的是，每一次当家长怀着不信任的情绪与孩子进行沟通时，都会构成积怨，事后可能需要花费多年时光才能化解，当然，前提是有可能化解。

　　在工作中，我们会根据迄今为止在与某人打交道的过程中发生过的事件，来决定对此人的信任程度。我对你的信任与你对我的信任不同，我们每天遭遇的事情也会让这种信任感产生波动。这种情况是正常的，并不完全是破坏性的，除非两者之间的差别大到构成严重问题，或者这种不对等模式由来已久。

　　信任能否重建，取决于具体情境。下面列出的这些应对步骤并不一定适合所有情况，但是如果两个人之间曾经培养出高度的信任，后来却遭受了严重破坏，这些步骤将为他们的和解提供可靠的途径。

　　这套方法的宗旨是快速行动，创造某种氛围来找出(1)真相、(2)对动机的共识，并且找到(3)修复信任的途径。

　　要想重新建立已经失去的信任，可以考虑这些措施：

　　一、迅速行动

　　信任感大幅降低堪称一场灾难，所以你要尽快止损。正如身体受重伤时需要立即进行应急处理一样，当信任严重缺失时，你也必须立刻行动以阻止情感资本的流失。

　　在这种情况下，信任感是不会自动修复的，因此双方需要抛开常规做法，“火力全开”才能恢复信任感的平衡。

　　二、确认修复

　　双方都应当抽时间回忆在出现问题之前这段关系处在什么样的状态。大多数情况下，这是在传达对另一方的真正关心，即使在此过程中你会重温当时的受伤感和愤怒感。

　　对某些人来说，要真正把问题放下可能有些强人所难，但如果你把它当作一种练习，那还是有帮助的。

　　如果从来没有出现过问题，这些人会关心彼此吗？如果某人甚至意识不到未来还有关心的可能性，那么补救程序就会受到阻碍，直到出问题后不得不再祭出这个“法宝”。

　　三、培养采取行动的渴望

　　如果需要进行筹备，双方就必须精诚合作。如果在信任崩盘之前，双方建立起的关系拥有较高的价值，那么他们就能想象到给予对方同等或更高程度的信任所能得到的回报。

　　如果出现了严重辜负一方信任的问题或这段关系持续出现问题，人们可能会觉得似乎采取行动也于事无补。但我要说的是关键在于双方要真心希望解决伤害这段关系的问题。

　　四、承认错误并接受责任

　　违背信任的人需要承认对另一方犯下的错误。如果此人完全不承认所发生的事情，那么双方的关系无法得到任何修复。

　　你不能去给错误的行为寻找理由，而必须专注于承认实际发生了什么，即使这只是无心之失。

　　通常双方或多或少都有错，但即使只有一方犯错，双方也要在这一步就错误达成谅解。

　　有时候哪一方都没犯什么严重的错误，只是因为时势使然而导致失去信任。此外，问题也有可能是某一方有所亏欠，而不是已经做了什么。

　　五、请求原谅

　　听起来很简单，但许多人觉得自己没办法开口请求原谅，而宽恕又恰恰正是修复信任关系必须要完成的一步。

　　问题在于，嘴上说“我原谅你”倒是容易，可在情绪激动的情况下用行动来体现则很难。

　　信任的缺失对双方之间的关系造成的损害可能过于严重，遭到辜负的一方可能不相信请求原谅的一方。

　　除非犯错的一方改掉了这种行为，并开始了最终的修复流程，否则双方之间不会实现真诚、彻底的原谅。重建信任是需要时间的。

　　六、查明原因

　　从某种程度上来说，这是进行调查的阶段，要点在于弄清发生了什么事，从而在修复关系方面取得进展。在这个过程中要保持冷静，并以客观的态度看待事实，这是个挑战。

　　通常此时的主要情绪是痛苦，但愤怒也会随之而生。双方都需要描述发生过的事情，因为一方的视角会与对方的视角存在显著差异。

　　除了描述发生过的事情之外，双方还应讨论自己对这些事情的感受。在完成这些事务之前不要打断这次的讨论。

　　在这个阶段，如果能交换扮演对方的角色，从对方的角度说出情况，有时也会有所帮助。

　　七、开辟一条积极的前进之路

　　下一步就是共同解决问题的流程。但关系双方经常会在尚未进行上述准备工作的时候就开始解决问题，这会加大其难度。

　　在这个阶段该询问的是“该怎么做才能让你对我的信任至少恢复到从前的水平”。在这种时候，发挥创意确实是有用的。

　　你要找的是双赢的解决方案，要让双方都觉得确实已经取得了实质性的改善。

　　不要因为困难就放弃寻找解决方案。如果你们已经做了这么多努力，那么一定有什么东西是可以开始修复你们之间的信任关系的。你们应该共同开创出前进的道路。当然双方可能不会那么容易就达成妥协。人们心中的积怨可能会保留很长时间，所以你们应当持续寻找双赢的解决方案，寻找双方为了重新建立彼此的信任关系而打算向对方展现的新行为。

　　八、同意采取措施

　　双方需要正式同意采取措施。通常这需要对双方的行为进行调整。你们要就双方需要做到的事情进行尽量详实的说明。要想核实是否取得进展的惟一方法，就是弄明白将有哪些不同。

　　九、对恢复信任的进度进行核查

　　不断核查，以保证新的行为有效并在必要的时候进行调整。如果有必要，每天都采取积极的做法。随着进展的继续推进，信任的修复会变得越来越容易，修复的速度也会加快。

　　别忘了享受这个过程。要点在于在取得进展的时候要庆祝一番，因为这种改善能鼓励双方继续修复信任。如果在修复过程中再度遭遇挫折，那就应当返回上述步骤，不要放弃修复双方的信任关系，因为修复过程是漫长的。

　　当然，具体情况具体分析。人们之间产生的嫌隙都是与他人不同的，本文给出的方案仅指出了大致的方向，具体如何操作要视具体情况而定，不应无视任何理由一概盲从。

　　你要根据具体的应用需要对这个过程进行调整，不能盲从重建信任的计划。如果某个步骤看起来有些过分，或者不实用，那就跳过这个步骤。但是在信任严重缺失的情况下，上述步骤的大多数都能在修复信任上助你一臂之力。

　　原文经许可，摘自Robert Whipple于2014年2月2日发表在www.thetrustambassador.com上的Bilateral Nature of Trust-Restoring Lost Trust一文。秦岭译。

　　Robert Whipple是Leadergrow Inc.的CEO，该组织致力于领导者的培养。他在美国的多个场合就领导力话题和信任的培养发表过演讲，还在多家高等院校教授领导力和商务课程。

　　本中文版由世界经理人（www.ceconline.com）组织翻译并编辑。