最近，携程系网站摊上大事了。继去哪儿网遭遇国航等共计9大航空公司封杀之后，“说走就走”的携程也出事了！这次，有多名用户爆料曾在携程买到了假机票，导致“说走不能走”。有用户在日本机场被要求配合调查3小时，险被扣押，用户怒爆：“携程， 中国旅行者的脸都被你丢尽了！”
之前，九大航空公司提出和去哪儿网暂停合作的理由基本一致，“一段时间内接到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、不正常航班信息通知不及时等情况，对旅客朋友的出行带来了诸多不便”等等。对此，去哪儿网进行了两次回应，第一次表示，暂停合作的原因是对机票排序未能达成一致，未提及航空公司所述的消费者权益受损问题，可谓遮遮掩掩。在2016年1月6日，去哪儿网第二次公开声明，态度已经大变，表示已展开自查。在“假票”事件经过微博发酵后，携程回应称，事件系“供应商操作失误”。同时，对违规票台绝不姑息，对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿。
对比“去哪了”和携程网的表态，笔者觉得是你携程系网站自己的问题还得勇敢去面对。网络销售平台这么闹腾，最烦的其实还是春运急着买机票回家团聚的消费者！那么，携程和**销售企业究竟做错了什么而犯了众怒？大量在去哪儿网携程购票的旅客投诉都集中在什么领域？笔者查阅了中国航空运输协会网站和其他材料，发现消费者在线购买机票投诉的问题主要集中在以下十个方面，值得消费者今后在线购买机票时注意。眼下春运即将来临，通过网络购买机票还真的要小心了!
第一、不按航空公司规定收取退改签费用，航空公司退款被“偷吃”。
第二、航班取消或延迟，未及时通知航空行程变化信息。
第三、不予打印行程单，或提供与支付金额、线路不符的行程单；
第四、航班取消不予改签。
第五、强制捆绑销售，通常搭售保险产品。
第六、擅自更改机票退改签标准、产品运价、使用条件、服务规范。
第七、销售未签定**协议或无法**的航空公司机票。
第八、泄露旅客个人信息。
第九、先以低价为诱饵获取订单，然后以无票等为理由兜售高价机票。
第十、由于将消费者的购票信息标错等原因拖延出票，导致乘客无法登机。
对以上常见十种投诉，在中国航协网站公布的一则通报来看，“不按航空公司规定收取退改签”是这个统计阶段投诉问题最多的，而涉及到去哪儿网和携程的投诉是最多的。参见下图。
2015年1月-6月消费者对机票销售**企业投诉通报，来源：中国航空运输协会网站
而根据日前上海消保委调查，2015年沪上网络**机票投诉已达到7874件，低价票“退改签”成重灾区，阿里旅行、携程、去哪儿、同程旅游4家网络**机票平台，存在规则明示不清、优惠宣传不实、退票暗藏猫腻、套餐低价陷阱，产品捆绑销售等诸多问题。看来，网络销售机票还真不是去哪儿网一家的问题，可谓是一个行业的乱象。
不仅如此，消费者还存在一个投诉无门的问题。产生问题之后，票代、平台和航空公司要么相互推诿扯皮，责任不清，要么干脆以技术手段或找借口干耗，在客服电话预留一些冠冕堂皇的自动回复让你心里有气也无处发：“您所反映的问题，我们已作记录，稍后将有专人与你联系，请耐心等待”、“对不起，您的问题待技术人员核实后才能回答”、“对不起，技术人员正在核实中，请耐心等待”┄┄。所以，一旦产生纠纷，面临平台、航空公司、**商三个主体，显然消费者个体的地位是非常弱势的，真的要讨到说法、获得赔偿还真是不那么简单。
作为中国最大的中文旅行平台，携程系（携程+去哪儿+艺龙）在机票销售市场的份额将近60%。通过10年积累，携程系通过汇聚大量散客形成了规模效应，各级**商会员和航空公司两头通吃，可谓赶上了互联网发展的黄金时代春风得意。但快速发展过程中监督管理职能一直没有及时跟上，引得投诉不断。作为网络机票平台，不能只顾招徕客户，还要加强对**企业的监控和管理，对消费者通过平台购买机票中发生的问题要先行承担责任，确保消费者权益优先，这样才能获得一个可持续的良性发展，而避免沦为“柠檬市场”的悲剧。从这个角度看，在遭遇九大航空公司断交和消费者投诉的事实面前，携程系要真正做到为用户提供可靠、全面的旅游产品查询和信息比较服务，恐怕还需要相当一段路要走。
当然，航空公司自身在线销售是否就做到价格优惠、服务全、反馈及时，也需要反省和战略转型。例如尽管航空公司都规定了里程积分禁止**或者用**的积分兑换机票，但在执行中仍有漏洞，这些漏洞可否从航空公司这个源头就开始杜绝？好的例子是，南航近期推出低价承诺，凡明珠会员通过南航官网购票后，若发现其它网站价格更低，即可提起申诉，申诉成功后可获赠面值为2倍差价的机票优惠券，这就为消费者提供了实实在在的利益。
因此，去哪儿网站等OTA机构、销售**和航空公司都应趁此彻底反思、改进、提升，除了机票预订业务，消费者在去哪儿网被坑的其他方面是不是也不少呢？火车票、酒店预订等方面的问题都应该彻查。互联网思维最强调的是“用户至上”原则，以消费者利益为依归，并作为一切行为的出发点。航空公司和去哪儿网断交，消费者都在看，所以这时候去哪儿网和航空公司都不应该把精力放在和别人“吵架”、**别人上，妄图依靠垄断来获利。毕竟，买谁家的机票最终还是消费者说了算，自己生病不要让别人吃药。对网络销售乱象，政府主管机构和行业协会也应当加强管理，理顺责权利关系，及时**违规者。
消费者一怒而诸侯惧，消费者安居而天下熄。眼下，中国网络票务**管理理念和管理规则的执行都还没有到位，消费者还得自己多长个心眼。从网络**买机票，建议通过航空公司的官网或者客服热线验证有效性，以免买到假票或无效票。买过票后，也要注意识别个人信息泄露后的诈骗短信。
